Grande société de la place recherche : Chargé de Relation Clientèle (CDI)

Poste basé à Bamako

Direction et Service : DCM/Relation Clientèle

Supérieur hierarchique : DCM

Poste (s) rattaché (s) : SAV

Objectifs

Le chargé de relation clientèle pour objectifs globaux d’assurer la satisfaction, la fidélisation des clients, le développement des ventes, la résolution des problèmes, la coordination interne et la collecte d’informations pour une amélioration continue.

Contexte

Dans un environnement complexe, avec des produits techniques, une clientèle variée, des cycles de vente prolongés, ce poste nécessite une expertise à la fois en matière de relation client et de support technique pour atteindre les objectifs globaux de satisfaction client

Responsabilités clés liées au rôle

• Gestion de la relation clientèle
• Etablir et maintenir des relations solides avec les clients en étant leur principal point de contact, assurer une communication régulière pour comprendre leurs besoins, leurs préoccupations et leurs objectifs
• Veiller à la satisfaction des clients en fournissant un service client de qualité, en répondant aux demandes de renseignements, en résolvant et traitant efficacement les plaintes
• Suivre les interactions avec les clients, mettre en place et maintenir une base de données client à jour, et effectuer un suivi régulier afin de garantir la satisfaction continue
• Identifier les opportunités de vent supplémentaires en analysant les besoins et identifiant les opportunités de produits ou services complémentaires, contribuer à la croissance des ventes et à l’expansion de la part de marché
• Définir des indicateurs de performance qualité (questionnaire de satisfaction entre autres, Customer feed-back) et commerciale ;
• Piloter des benchmarks et réaliser de la veille concurrentielle pour mettre en avant de bonnes pratiques et étudier les processus développés par la concurrence ;
• Coordination Interne & support
• En collaboration avec les équipes de vente, le marketing & la communication, la production et la logistique, s’assurer que les demandes des clients sont gérées de manière efficace et en temps voulu
• Coordonner les efforts interfonctionnels pour garantir une expérience client cohérente
• Fournir un support technique aux clients en répondant à leurs questions, collaborer avec les équipes techniques internes pour trouver des solutions adaptées
• Coordonner les activités de après-vente pour garantir une résolution rapide des problèmes et une satisfaction continue
• Recueillir et analyser les données et informations clients, les préférences, les tendances du marché afin d’identifier les améliorations potentielles, les nouvelles opportunités commerciales et aider à la prise de décision stratégique
• Sensibiliser les collaborateurs de l’entreprise (à tous les niveaux depuis la direction) à l’émergence d’une culture de service.

Indicateur de performance

• Taux de rétention client
• Taux de réclamation résolue
• Taux de vente additionnelle

Répartition du temps de travail

Gestion des interactions clients            40%

Suivi & gestion de la relation clientèle   30%

Coordination interne & collaboration    15%

Analyse de données & rapports             15%

Relation de travail & Réunions Obligatoires

Relations :

Interne : DG, DCM, RMC, RVD, Production, Logistique, Ressources Humaines.

Externe : Clients, Distributeurs, Communautés de consommateurs

Expériences & qualifications requises

Expérience minimum & connaissances essentielles :

• De 3 à 5 ans d’expérience progressif en Gestion de la Relation Clientèle
• Connaissance du secteur, des produits et des défis spécifiques

Qualification minimum :

BAC+4 Minimum en Gestion ou administration des affaires, Gestion de la relation client, Marketing, Commerce ou Diplôme équivalent.

Compétences Nécessaires

Compétences techniques

• Analyse de la performance commerciale
• Connaissance des outils et technologies
• Connaissance approfondie des processus commerciaux et des différents aspects du cycle de vente afin d’optimiser la performance commerciale

Soft skills

• Excellente communication
• Orientation client
• Esprit d’analyse
• Résolution de problème
• Leadership

Les candidatures comprenant un CV+ lettre de motivation peuvent être envoyés à l’adresse suivante : cabinetmlk@mlkconsulting.org,  au plus tard le 08 Novembre 2023.