RESPONSABLE PILOTAGE DE LA VALEUR CLIENT ET FIDELISATION

RESPONSABLE PILOTAGE DE LA VALEUR CLIENT ET FIDELISATION

7 août, 2018

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  • Contrat à Durée Indéterminée (CDI)
  • Dakar

Missions

  • Aider au pilotage de la performance en assurant l’ensemble des opérations permettant la mise en place, le suivi et l’évolution du dispositif de pilotage du business par l’analyse de la valeur client ;
  • Définir et coordonner toutes les activités de marketing relationnel destinées à accroître la valeur, la satisfaction et la fidélité des clients vis-à-vis d’Orange Business Services ainsi que des différentes parties prenantes
  • Formuler des propositions marketing qui contribueront à la satisfaction des clients, augmenteront la durée de conservation d’un client, réduiront le taux de résiliation annuel et allongeront la durée d’engagement

Activités principales: Analyse de la valeur client et segmentation

  • Etablir un programme pour chaque client (ou segment client) afin de déterminer ses usages, son potentiel « business », sa valeur optimale en phase avec ses attentes et besoins
  • Analyser la base client pour mieux comprendre les comportements des clients et estimer leur valeur
  • Optimiser et revoir régulièrement les critères de segmentation par la valeur client en phase avec les leviers de fidélisation identifiés en amont
  • Proposer une méthode d’analyse prédictive des clients sujets au churn et proposer des actions Marketing en vue de les fidéliser/retenir (y compris up/cross-selling)
  • Collaborer avec les équipes Marketing, Commerciale et le Service client afin de leur apporter un support dans la mise en œuvre des actions de fidélisation clients
  • Contribuer à la synchronisation de l’ensemble de la chaîne de valeur d’OBS Sénégal pour délivrer les bons produits, services et l’expérience client nécessaires pour favoriser une approche orientée client
  • Se tenir en permanence informé(e) des innovations sur les outils et méthodes pour comprendre et modéliser l’évolution des besoins des clients (veille)

Mesure de la performance

  • Collecter les besoins en KPIs nécessaires au pilotage des activités de la direction Marketing
  • Elaborer une fiche descriptive pour chaque KPI ainsi que les métriques associées pour suivre les évolutions de la valeur client et leur performance disponibles pour créer de la valeur sur la base installée
  • Exploiter les outils CRM et les bases de données clients pour extraire, produire, maintenir et présenter ces KPIs sous forme de tableau de bord aux directeurs afin d’identifier les actions génératrices de valeur, valoriser la performance économique et suivre leur évolution
  • Contribuer à la mise en place des meilleures pratiques et des outils pour piloter les performances de la Direction Marketing

Gouvernance

  • Mettre en place la bonne structure de gouvernance pour faciliter la prise de décision, prioriser et engager des actions marketing rentables
  • Préparer, animer et restituer les décisions prises au sein de ces instances et partager avec tous les acteurs clés impliqués pour faciliter l’amélioration continue
  • Assurer le suivi régulier de l’activité avec un reporting hebdomadaire complet et précis à son supérieur hiérarchique

Gestion des interfaces internes/externes

  •  Gérer l’interface avec les différents départements de la Direction Marketing, avec les Directions des Ventes, la technique, la Direction du Service Clients etc., répondre à leurs sollicitations et être leur interlocuteur privilégié en matière de reporting sur la valeur client
  • Contribuer à inculquer une « culture client » reposant sur l’analyse de la valeur client et des performances liées à l’optimisation de cette valeur
  • S’assurer que toutes les parties prenantes concentrent leurs efforts sur les facteurs clés de succès de la fidélité client (augmentation des revenus, migration, réengagement, etc.).

Relations fonctionnelles: 

  • Force de Vente et Directions de la relation clients : DVE, DV, DRC, DSC
  •  les chefs de produit marketing,
  • Les services de communication : COM OBS, DCCM, DGACIR
  • Structures de soutien : DECT, DSI, DRPS, ARQ…
  • Structures Marketing des filiales : Sonatel Business solutions

Formation souhaitée:    Bac+4/5, université, école de commerce ou école d’ingénieur (Marketing, Sciences Décisionnelles, Administration des affaires, Gestion)

Expériences antérieures :

  • Au moins 3 années d’expérience dans la stratégie marketing, la gestion de la valeur client (CVM) ou les sciences décisionnelles
  • Expérience dans l’utilisation de modèles analytiques pour piloter les performances
  • Expérience dans la modélisation de données sous Excel fortement requise
  • Toute expérience basée sur la satisfaction client ou le pilotage des performances par une analyse quantitative peut être intéressante
  • La connaissance de l’environnement opérateur ou Télécoms/IT/B2B est un plus

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